🏗️ Ejecución del proyecto informático

1. De acuerdo con la Guía del PMBOK, 6a edición, del PMI, ¿en cuántos Grupos de Procesos se organiza la dirección de un proyecto, y a cuál de ellos pertenece la ejecución del trabajo del proyecto?

1. Cinco Grupos de Procesos; la ejecución corresponde al Grupo de Procesos de Ejecución.
2. Cuatro Grupos de Procesos; la ejecución corresponde al Grupo de Procesos de Planificación.
3. Cinco Grupos de Procesos; la ejecución corresponde al Grupo de Procesos de Monitoreo y Control.
4. Seis Grupos de Procesos; la ejecución corresponde al Grupo de Procesos de Cierre.

El PMBOK 6a edición organiza la dirección de proyectos en cinco Grupos de Procesos (Inicio, Planificación, Ejecución, Monitoreo y Control, Cierre); la ejecución del trabajo se ubica en el Grupo de Ejecución, no en Planificación ni en Monitoreo y Control. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017).)

2. ¿Cuántas Áreas de Conocimiento define la Guía del PMBOK, 6a edición, entre las que se incluyen la Gestión de los Recursos, la Gestión de la Calidad y la Gestión de las Comunicaciones?

1. Ocho Áreas de Conocimiento.
2. Diez Áreas de Conocimiento.
3. Nueve Áreas de Conocimiento.
4. Doce Áreas de Conocimiento.

La Guía del PMBOK 6a edición define diez Áreas de Conocimiento, entre ellas Recursos, Calidad y Comunicaciones; ocho y nueve son cifras cercanas que suelen confundirse, y doce excede el número real. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017).)

3. El proceso 'Dirigir y Gestionar el Trabajo del Proyecto', ejecutado por el director del proyecto durante la ejecución, pertenece al área de Gestión de la Integración. ¿Cuál es su principal salida (output)?

1. El acta de constitución del proyecto.
2. El informe final de cierre.
3. Los entregables del proyecto.
4. El plan para la dirección del proyecto.

La salida principal de 'Dirigir y Gestionar el Trabajo del Proyecto' son los entregables (deliverables); el acta de constitución se genera en Inicio y el plan para la dirección en Planificación. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de la Integración.)

4. Un director de proyectos de TI se encuentra en la fase de ejecución. Necesita conseguir el personal técnico requerido, fortalecer las competencias del equipo recién conformado y, posteriormente, dar seguimiento diario a su desempeño. ¿A qué área de conocimiento del PMBOK pertenecen, en conjunto, estas tres actividades (adquirir, desarrollar y dirigir)?

1. Gestión de las Comunicaciones.
2. Gestión de los Interesados.
3. Gestión de la Integración.
4. Gestión de los Recursos.

Adquirir Recursos, Desarrollar el Equipo y Dirigir al Equipo son los tres procesos de ejecución del área de Gestión de los Recursos del PMBOK. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de los Recursos.)

5. Dentro de la Gestión de las Comunicaciones del PMBOK, ¿cuál de los siguientes procesos pertenece al Grupo de Procesos de Ejecución?

1. Gestionar las Comunicaciones.
2. Planificar las Comunicaciones.
3. Monitorear las Comunicaciones.
4. Controlar las Comunicaciones.

'Gestionar las Comunicaciones' es el único proceso de Comunicaciones ubicado en el Grupo de Ejecución; Planificar pertenece a Planificación y Monitorear a Monitoreo y Control ('Controlar' era el nombre usado en ediciones previas del PMBOK). (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de las Comunicaciones.)

6. En un proyecto de TI en fase de ejecución participan 8 interesados que requieren comunicarse directamente entre sí. Usando la fórmula de canales de comunicación del PMBOK, n(n-1)/2, ¿cuántos canales de comunicación potenciales existen?

1. 56 canales.
2. 28 canales.
3. 64 canales.
4. 36 canales.

Con n=8, la fórmula n(n-1)/2 da 8×7/2=28 canales; 56 resulta de omitir la división entre 2, 64 de elevar n al cuadrado, y 36 de usar n=9 por error de conteo. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de las Comunicaciones.)

7. Un equipo de proyecto de TI inicia la ejecución con 5 integrantes que se comunican entre sí. Durante la ejecución se incorporan 3 desarrolladores adicionales, por lo que el equipo queda en 8 integrantes. Usando la fórmula n(n-1)/2, ¿en cuántos canales de comunicación aumentó la complejidad del equipo?

1. Aumentó en 28 canales.
2. Aumentó en 10 canales.
3. Aumentó en 18 canales.
4. Aumentó en 15 canales.

El total inicial es 5×4/2=10 canales y el final es 8×7/2=28; el incremento es 28−10=18. Los otros valores confunden el incremento con el total final (28) o con el total inicial (10), o resultan de un error de conteo (15). (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de las Comunicaciones.)

8. En una Matriz de Asignación de Responsabilidades tipo RACI utilizada durante la ejecución del proyecto, ¿qué significan las siglas R, A, C e I?

1. Responsable, Autorizado, Colaborador e Iniciador.
2. Revisor, Aprobador, Consultor e Interesado.
3. Responsable, Auditor, Coordinador e Instructor.
4. Responsable, Aprobador, Consultado e Informado.

RACI corresponde a Responsible (Responsable), Accountable (Aprobador o quien rinde cuentas), Consulted (Consultado) e Informed (Informado); las demás opciones alteran uno o más roles con términos similares pero incorrectos. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de los Recursos.)

9. En una matriz RACI de un proyecto de TI, el líder técnico ejecuta directamente la codificación de un módulo, mientras que el director del proyecto es quien finalmente rinde cuentas ante el patrocinador por la calidad de ese módulo. ¿Qué rol de la matriz corresponde a cada uno, respectivamente?

1. El líder técnico es Responsable (R) y el director del proyecto es Aprobador/Rinde cuentas (A).
2. El líder técnico es Aprobador/Rinde cuentas (A) y el director del proyecto es Responsable (R).
3. Ambos, el líder técnico y el director del proyecto, son Responsables (R) del módulo.
4. El líder técnico es Consultado (C) y el director del proyecto es Informado (I).

Quien ejecuta el trabajo es el Responsable (R); quien rinde cuentas final ante el patrocinador es el Aprobador (A); intercambiar estos roles es un error común al interpretar una matriz RACI. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de los Recursos.)

10. Durante la ejecución de un proyecto de desarrollo de software, el equipo de calidad revisa periódicamente los procesos de trabajo, capacita al personal y propone mejoras a los procedimientos antes de que se generen entregables defectuosos. ¿Qué proceso del PMBOK, 6a edición, está realizando el equipo?

1. Controlar la Calidad.
2. Gestionar la Calidad.
3. Planificar la Gestión de la Calidad.
4. Realizar el Control Integrado de Cambios.

Gestionar la Calidad (proceso de Ejecución) se enfoca en mejorar procesos y prevenir defectos; Controlar la Calidad verifica entregables ya terminados en Monitoreo y Control, y Planificar la Gestión de la Calidad se realiza antes de la ejecución. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de la Calidad.)

11. Un equipo de control de calidad de un proyecto de TI inspecciona los módulos de software ya terminados, comparándolos contra los criterios de aceptación definidos, para determinar si cumplen los requisitos antes de entregarlos al cliente. ¿A qué proceso y Grupo de Procesos corresponde esta actividad?

1. Gestionar la Calidad, del Grupo de Ejecución.
2. Planificar la Calidad, del Grupo de Planificación.
3. Controlar la Calidad, del Grupo de Monitoreo y Control.
4. Controlar la Calidad, del Grupo de Ejecución.

Verificar entregables terminados contra especificaciones es Controlar la Calidad, proceso del Grupo de Monitoreo y Control; ubicar correctamente el proceso pero confundir su grupo (Ejecución) es un error frecuente. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de la Calidad.)

12. ¿En cuántas categorías clasifica el PMBOK el costo de la calidad (COQ) de un proyecto?

1. En tres categorías.
2. En cinco categorías.
3. En dos categorías.
4. En cuatro categorías.

El PMBOK clasifica el COQ en cuatro categorías: prevención, evaluación, fallas internas y fallas externas. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de la Calidad.)

13. ¿Cuál de las siguientes NO es una de las cuatro categorías del costo de la calidad (COQ) según el PMBOK?

1. Costos de capacitación.
2. Costos de prevención.
3. Costos de evaluación.
4. Costos de fallas internas.

Las cuatro categorías del COQ son prevención, evaluación, fallas internas y fallas externas; 'costos de capacitación' no es una categoría formal, aunque puede formar parte de los costos de prevención. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de la Calidad.)

14. Un cliente reporta una falla en un sistema de información ya entregado y en producción, por lo que la empresa debe cubrir el costo de la garantía y de la reparación en el sitio del cliente. ¿En qué categoría del costo de la calidad (COQ) se clasifica este gasto?

1. Costos de fallas internas.
2. Costos de fallas externas.
3. Costos de evaluación.
4. Costos de prevención.

Los costos de fallas externas ocurren cuando el defecto es detectado por el cliente después de la entrega, como en garantías y reparaciones en campo; los de fallas internas se detectan antes de la entrega. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de la Calidad.)

15. La norma ISO/IEC 25010:2011, parte de la familia SQuaRE y sucesora de la norma ISO/IEC 9126, define un modelo de calidad del producto de software. ¿Cuántas características de calidad establece esta norma?

1. Seis características.
2. Diez características.
3. Ocho características.
4. Cinco características.

ISO/IEC 25010 define ocho características (por ejemplo, adecuación funcional, fiabilidad y usabilidad); su antecesora, ISO/IEC 9126, definía solo seis. (ISO/IEC 25010:2011 (SQuaRE), modelo de calidad del producto de software.)

16. ¿Cuál es el orden correcto de las fases del ciclo de mejora continua PDCA, atribuido a Shewhart y difundido por Deming, utilizado en la gestión de la calidad?

1. Planificar, Verificar, Hacer, Actuar.
2. Hacer, Planificar, Actuar, Verificar.
3. Verificar, Planificar, Hacer, Actuar.
4. Planificar, Hacer, Verificar, Actuar.

El ciclo PDCA sigue la secuencia Planificar-Hacer-Verificar-Actuar; las demás opciones alteran el orden lógico de la mejora continua. (Ciclo de Deming/Shewhart (PDCA), base de ISO 9001 y de la gestión de calidad.)

17. ¿Cuántas fases integran el ciclo de vida del servicio de ITIL v3 (edición 2011), el cual incluye entre ellas la Transición del Servicio y la Operación del Servicio?

1. Cinco fases.
2. Tres fases.
3. Cuatro fases.
4. Seis fases.

ITIL v3 (2011) define cinco fases: Estrategia, Diseño, Transición y Operación del Servicio, más la Mejora Continua del Servicio. (ITIL v3 (edición 2011), AXELOS.)

18. ITIL 4 sustituyó el ciclo de vida del servicio de ITIL v3 por un enfoque basado en dimensiones para la gestión de servicios. ¿Cuántas dimensiones establece ITIL 4?

1. Tres dimensiones.
2. Cuatro dimensiones.
3. Cinco dimensiones.
4. Seis dimensiones.

ITIL 4 establece cuatro dimensiones: Organizaciones y personas, Información y tecnología, Socios y proveedores, y Flujos de valor y procesos. (ITIL 4 Foundation (2019), AXELOS.)

19. Según el modelo de desarrollo de equipos de Tuckman (1965), referenciado en el proceso Desarrollar el Equipo del PMBOK, ¿cuáles son, en orden, las cinco etapas por las que atraviesa un equipo de proyecto?

1. Formación, Normalización, Turbulencia, Desempeño y Disolución.
2. Formación, Turbulencia, Desempeño, Normalización y Disolución.
3. Formación, Turbulencia, Normalización, Desempeño y Disolución.
4. Iniciación, Turbulencia, Normalización, Desempeño y Cierre.

El orden correcto del modelo de Tuckman es Formación, Turbulencia (Conflicto), Normalización, Desempeño y Disolución; las demás opciones invierten el orden o cambian los nombres de las etapas. (Tuckman, B. (1965), citado en la Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017).)

20. En un proyecto de TI recién conformado, los integrantes del equipo comienzan a competir por el liderazgo informal, cuestionan las decisiones técnicas de sus compañeros y muestran resistencia a los roles asignados por el director del proyecto. Según el modelo de Tuckman, ¿en qué etapa se encuentra el equipo?

1. Formación (Forming).
2. Normalización (Norming).
3. Desempeño (Performing).
4. Turbulencia (Storming).

La competencia por el liderazgo, el cuestionamiento y la resistencia a los roles son características típicas de la etapa de Turbulencia; en Formación el equipo aún es cortés y evita el conflicto. (Tuckman, B. (1965), citado en la Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017).)

21. De las técnicas de gestión de conflictos reconocidas por el PMBOK para el proceso Dirigir al Equipo (colaborar, conciliar, suavizar, forzar y evitar), ¿cuál se considera la más efectiva a largo plazo porque incorpora múltiples puntos de vista para lograr un consenso genuino?

1. Colaboración para resolver el conflicto.
2. Conciliación mediante un compromiso mutuo.
3. Suavización de las diferencias.
4. Imposición de una solución unilateral.

Colaborar/resolver problemas (ganar-ganar) se considera la técnica más efectiva porque integra distintas perspectivas hacia una solución consensuada; conciliar solo busca una solución parcialmente satisfactoria para ambas partes. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de los Recursos.)

22. Dos desarrolladores senior de un equipo de TI tienen un desacuerdo recurrente sobre la arquitectura de una aplicación, lo que ha retrasado varias entregas. El director del proyecto decide reunirlos, analizar las causas de fondo del desacuerdo y trabajar con ambos hasta encontrar una solución técnica que acepten plenamente. ¿Qué técnica de gestión de conflictos está aplicando el director del proyecto?

1. Imposición de una solución unilateral.
2. Colaboración para resolver el conflicto.
3. Evasión o aplazamiento del conflicto.
4. Suavización de las diferencias.

Analizar las causas de fondo y buscar una solución mutuamente aceptada corresponde a la técnica de colaborar/resolver problemas; forzar impone una postura, evitar pospone el conflicto y suavizar solo minimiza las diferencias sin resolverlas. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de los Recursos.)

23. La teoría X y la teoría Y de McGregor, aplicadas al liderazgo de equipos de proyecto, plantean dos supuestos opuestos sobre la actitud de los colaboradores hacia el trabajo. ¿Cuál es la diferencia central entre ambas teorías?

1. La Teoría X supone que son automotivados; la Teoría Y, que evitan el trabajo.
2. Ambas teorías suponen el mismo nivel de motivación en los colaboradores.
3. La Teoría X supone que evitan el trabajo; la Teoría Y, que son automotivados.
4. La Teoría X y la Teoría Y describen dos etapas sucesivas de madurez del mismo colaborador.

McGregor plantea que la Teoría X supone colaboradores que evitan el trabajo y necesitan control estrecho, mientras que la Teoría Y supone colaboradores automotivados que buscan responsabilidad; no son etapas sucesivas sino dos supuestos opuestos de liderazgo. (McGregor, D., Teoría X y Teoría Y, referenciada en la gestión de equipos de proyecto (PMBOK, Gestión de los Recursos).)

24. Según la Guía del PMBOK, 6a edición, ¿cuáles tres procesos de la Gestión de los Recursos se ejecutan durante el Grupo de Procesos de Ejecución del proyecto?

1. Adquirir Recursos, Desarrollar el Equipo y Dirigir al Equipo
2. Planificar la Gestión de Recursos, Estimar los Recursos y Adquirir Recursos
3. Desarrollar el Equipo, Dirigir al Equipo y Controlar los Recursos
4. Estimar los Recursos, Adquirir Recursos y Controlar los Recursos

Adquirir Recursos, Desarrollar el Equipo y Dirigir al Equipo son los tres procesos de la Gestión de los Recursos que pertenecen al Grupo de Ejecución; Estimar y Planificar son de Planificación, y Controlar los Recursos es de Monitoreo y Control. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de los Recursos)

25. Dos integrantes del equipo de desarrollo de un sistema de información tienen un desacuerdo sobre la forma de implementar un módulo, lo que retrasa la entrega del entregable. El director de proyecto interviene para resolver el conflicto y dar seguimiento al desempeño de ambos integrantes. ¿Qué proceso de la Gestión de los Recursos está aplicando el director de proyecto?

1. Adquirir los Recursos del Proyecto
2. Dirigir al Equipo del Proyecto
3. Desarrollar al Equipo del Proyecto
4. Estimar los Recursos de las Actividades

Dirigir al Equipo consiste en dar seguimiento al desempeño de los miembros, dar retroalimentación y resolver conflictos; Desarrollar el Equipo, en cambio, se enfoca en mejorar competencias e interacción entre los miembros. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de los Recursos)

26. En la Guía del PMBOK, ¿qué significan las siglas de la matriz RACI utilizada para asignar responsabilidades en un proyecto?

1. Responsable, Autorizado, Comunicado e Involucrado
2. Revisor, Aprobador, Consultado e Informado
3. Responsable, Aprobador, Consultado e Informado
4. Responsable, Aprobador, Coordinado e Informado

RACI son las siglas de Responsible (Responsable), Accountable (quien rinde cuentas o aprueba), Consulted (Consultado) e Informed (Informado); es un tipo de Matriz de Asignación de Responsabilidades (RAM). (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de los Recursos)

27. El director de proyecto detecta que, en la matriz RACI de un proyecto de TI, la actividad 'aprobar el diseño de la base de datos' tiene marcadas dos personas distintas como Accountable (quien rinde cuentas). ¿Qué recomendación es correcta según las buenas prácticas de esta herramienta?

1. Debe conservarse así, porque varias personas pueden compartir la responsabilidad de rendir cuentas por una misma actividad
2. Debe corregirse, porque el rol de Accountable no puede coexistir con el rol de Responsible en la misma actividad
3. Debe conservarse así, porque el rol Accountable únicamente aplica a actividades de bajo riesgo
4. Debe corregirse, porque cada actividad debe tener asignada una sola persona como responsable de rendir cuentas (Accountable)

Una buena práctica de la matriz RACI es que cada actividad tenga un único Accountable, aunque puede haber varios Responsible; asignar más de un Accountable genera ambigüedad en la rendición de cuentas. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de los Recursos (matriz RACI))

28. ¿Cuál es el orden correcto de las cinco etapas del modelo de desarrollo de equipos de Tuckman, referenciado en el proceso Desarrollar el Equipo de la Guía del PMBOK?

1. Formación, Turbulencia, Normalización, Desempeño y Disolución
2. Formación, Normalización, Turbulencia, Desempeño y Disolución
3. Turbulencia, Formación, Normalización, Desempeño y Disolución
4. Formación, Turbulencia, Desempeño, Normalización y Disolución

El modelo de Tuckman (1965), citado en la Guía del PMBOK, ordena las etapas como Formación, Turbulencia, Normalización, Desempeño y Disolución; alterar ese orden es un error común entre estudiantes. (Tuckman, B. (1965), citado en la Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017))

29. Un equipo de proyecto de TI que se integró hace dos semanas comienza a mostrar desacuerdos frecuentes sobre los roles de cada integrante y resistencia a las decisiones del líder técnico. De acuerdo con el modelo de Tuckman, ¿en qué etapa de desarrollo se encuentra este equipo?

1. Formación
2. Turbulencia
3. Normalización
4. Desempeño

La etapa de Turbulencia se caracteriza por desacuerdos sobre roles y resistencia a la autoridad; en Normalización el equipo ya resuelve esas diferencias y colabora de forma más armónica. (Tuckman, B. (1965), citado en la Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017))

30. Un proyecto de TI tiene 5 interesados clave que deben mantener comunicación directa entre sí. Usando la fórmula de canales de comunicación de la Guía del PMBOK, n(n-1)/2, ¿cuántos canales de comunicación potenciales existen entre ellos?

1. 20
2. 25
3. 10
4. 8

Con n=5, la fórmula da 5×4/2=10 canales; omitir la división entre 2 (error común) lleva a contar 20, y usar n² lleva incorrectamente a 25. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de las Comunicaciones)

31. Al equipo base de un proyecto de TI, integrado por 4 personas, se suman 3 analistas externos que también deben mantener comunicación directa con todo el equipo. Considerando el total de personas involucradas y la fórmula n(n-1)/2, ¿cuántos canales de comunicación potenciales existen ahora?

1. 42
2. 24
3. 9
4. 21

El total de personas es n=7 (4+3), por lo que los canales son 7×6/2=21; un error común es sumar por separado los canales internos de cada subgrupo (6+3=9) o bien omitir la división entre 2 (42). (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de las Comunicaciones)

32. Un proyecto de TI inicia con un equipo de 8 personas. Durante la ejecución, el director de proyecto adquiere 4 recursos adicionales para el equipo. ¿Cuál es el incremento en el número de canales de comunicación potenciales, calculado con la fórmula n(n-1)/2, al pasar de 8 a 12 integrantes?

1. 38
2. 44
3. 28
4. 66

Con 8 personas hay 8×7/2=28 canales y con 12 hay 12×11/2=66 canales; el incremento es 66−28=38, mientras que 28 y 66 corresponden a confundir el total inicial o final con el incremento solicitado. (Guía del PMBOK, 6a edición, PMI (2017), Gestión de las Comunicaciones)

33. ¿Cuáles son las cinco fases del ciclo de vida del servicio establecidas en ITIL v3 (edición 2011)?

1. Planificación, Diseño, Transición, Operación y Cierre del Servicio
2. Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio
3. Estrategia, Diseño, Implementación, Operación y Mejora Continua del Servicio
4. Estrategia, Análisis, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio

ITIL v3 organiza el ciclo de vida del servicio en Estrategia, Diseño, Transición, Operación y Mejora Continua del Servicio; términos como 'Implementación' o 'Cierre del Servicio' no forman parte de esta clasificación oficial. (ITIL v3 (edición 2011), AXELOS)

34. ¿Cuáles son las cuatro dimensiones de la gestión de servicios que establece ITIL 4?

1. Organizaciones y personas; Información y tecnología; Socios y proveedores; Gobierno corporativo
2. Estrategia y planeación; Información y tecnología; Socios y proveedores; Flujos de valor y procesos
3. Organizaciones y personas; Información y tecnología; Socios y proveedores; Flujos de valor y procesos
4. Organizaciones y personas; Infraestructura y tecnología; Clientes y proveedores; Flujos de valor y procesos

ITIL 4 define exactamente estas cuatro dimensiones; 'Gobierno corporativo' o 'Estrategia y planeación' no corresponden a los nombres oficiales de las dimensiones. (ITIL 4 Foundation (2019), AXELOS)

35. ¿Qué establece la norma ISO/IEC 20000-1 en el contexto de la gestión de servicios de TI?

1. Las características de calidad que debe cumplir un producto de software
2. El marco de procesos de gestión de proyectos para el sector de tecnología
3. Los lineamientos para la gestión de la seguridad de la información en una organización
4. Los requisitos para un sistema de gestión de servicios de TI (SGS) aplicable a su prestación y mejora

ISO/IEC 20000-1 especifica los requisitos para un sistema de gestión de servicios de TI (SGS); la calidad del producto de software corresponde a ISO/IEC 25010 y la seguridad de la información a la familia ISO/IEC 27000. (ISO/IEC 20000-1, gestión de servicios de TI (ITSM))